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建行强化互联网环境下 消费者权益保护

2016年03月07日
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   移动互联网时代的到来,建设银行(601939)加强微信、微博等移动渠道宣传建设,常态化开展消费者安全使用信用卡宣传教育工作。制作消费者风险防范代言人“蓝E卫士”,定期在微信公众号中推送风险防范、保护权益等相关信息,并在互联网站上长期悬挂“电子银行安全使用小常识”。

  针对2015年以来频繁出现的伪基站诈骗情况,建行通过互联网站、95533语音提示、微信、短信、ATM、营业网点门楣LED、液晶电视、纸质公告等多种方式,反复对消费者进行安全提示,并指导各分支机构加强对消费者的风险预警。

  为持续提升渠道服务能力和质量,建行在电话银行服务方面,通过分析客户热点问题、增加身份验证等措施,提高人工语音服务接通率;完善电话银行系统功能,优化调整95533菜单,并改进客户进线排队机制,提升自助服务的可用性和操作体验。在自助设备服务方面,加大自助渠道建设力度,优化自助设备布局;立足客户需求,在全行拓展保险代销、优化定期支取等自助设备功能,并在多家分行试点自助结售汇、VTM远程客服以及自助发卡等新功能,持续提升客户体验。在网点服务方面,结合中国银行(601988)业协会及全国金融标准化技术委员会相关要求,对网点服务标识及设备进行梳理、补充和完善。

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